中国服务 走心服务

　印象中，“中国服务”这个词应该出自2010年，并成为当年的年度新词。“中国服务”自我国旅游业专家学者提出以后，已经与“中国制造”一同成为产业振兴和中国腾飞的双翼。可以说，“中国服务”已经成为国家战略层面的高度。

　　酒店业作为旅游业的重要支撑，倡导并践行“中国服务”是非常有必要的，那么什么是酒店业的“中国服务”哪？我相信每个人眼中的“中国服务”各不相同，各有各的看法。笔者眼中的“中国服务”就是“走心服务”。

　　中国现代酒店业发展四十年来，秉承行业规范运营以来，取得了卓越的成就。中国酒店业从开始引进外资品牌，偷师学艺，到如今自成一派：酒店服务中国流。尤其是民族品牌酒店的崛起，对“中国服务”的提升与推广影响力巨大。如果能提供中国古典文化元素的服务，就特别能触动客人的心。“走心服务”的本质就是通过一系列用心的操作，去打动客人，进而感动客人，持续性的留住客人，把客人变成忠实的回头客。

　　酒店业的“中国服务”用中国传统文学《礼记.大学》中的六个字来表达，就是：诚与中，形与外。诚与中：诚是一种态度，中是一种理念；形与外：形是仪式，外是服务方式

　　一．诚与中

　　酒店服务讲究诚心待客，但是诚是看不到，摸不到的，但是能感受到，体验到。

　　炎炎夏日，进酒店中一个甜甜的微笑；一杯迎客降暑苦荞茶；一条冰冻冷毛巾；一张为爱车准备的遮阳车罩；冬季为大雪覆盖的车辆提供快速除雪服务；客房中为您精心挑选清洗好的的地方精美水果；富有地方特色的小礼物；开夜床提供的晚安DIY酸奶和曲奇饼；员工手工填写的温馨提示卡；总经理签名精心搜刮著有客人信息的专属欢迎函；床头柜上特意准备的下榻VIP靓照，并且还题有藏头诗；就餐中为您提供的适合您口味和健康的美食；为风寒感冒宾客提供的姜汤；为腰椎不好的宾客提供的座位靠枕；传统节假日免费提供的假日美食等等。酒店能采取这种超乎常规流程的贴心服务，大多是中国传统或本土品牌酒店，这也是对客诚与中的一种表现形式。

　　诚与中的核心理念应该是急客人之所急，想客人之未所想，与客人真诚的心灵交会和碰撞，用服务触动客人柔软的心。

　　二．形与外

　　酒店业的“中国服务”还有一个最大的亮点就是：“仪式感”，也就是字面意思的“形与外”。中国自古就是礼仪之邦，《礼记》中就专门记载了先秦儒家的很多礼制。

　　酒店业就非常重视礼节礼仪，仪容仪表，这是踏入酒店业的必须课程。酒店业的“中国服务”在这个基础上，进一步融入了中国元素，使之看起来更为丰满，更为养眼，更为贴心。

　　酒店中的汉服文化已经在兴起，着汉服，行汉礼，举办汉代婚礼等中国传统元素已经融入其中。去年，在昆明中维翠湖宾馆参加行业论坛盛会，就感受到着汉服，兴汉礼献欢迎茶的形式。另外在餐饮宴会上菜秀这个环节，中国服务形在外的表现也是淋漓尽致。内蒙草原上的王爷迎妃抬烤全羊迎娶仪式；武汉恒大酒店宴会的楚庄王登殿致贺主题上菜秀；昆明中维翠湖宾馆《无问西东》主题宴会的中维礼官.维境入夜仪式；昆山金陵饭店的忆江南  最忆是昆山主题宴会等等，处处都给人赏心悦目的感觉，彷佛穿越到那个年代，给一种难忘的记忆。

　　除此之外，酒店业的主题茶歇也是传递“中国服务”的一个载体。笔者曾体验过昆山金陵饭店的昆曲主题茶歇，江南水乡主题茶歇，民国风情茶歇；昆明中维翠湖宾馆的百年演武堂主题茶歇，老昆明记忆主题茶歇，花满翠湖主题茶歇；武汉恒大酒店的三国主题：草船借箭茶歇；老汉口主题：江城老巷茶歇；樱花主题：魅力武汉茶歇等等。越是本土品牌酒店，对中国文化及当地特色文化挖掘的越深，越容易在中国服务形在外表达的越有味道，参与体验的宾客留下的印象就越深刻。不可否认，随着年龄增长，人越易怀旧，越对中国传统的东西重视，这也给了酒店业把中国元素的传统文化进行有机融入提供了契机。进一步讲，也是打造中国服务，发扬中国服务的契机。

　　总而言之，中国服务在推进过程中，不仅要高举，而且要高打。中国服务要起点高，逼格高。西餐服务讲究法式服务，英式服务，俄式服务，美式服务等等，这些都是套路式的服务，而酒店业的“中国服务”要在规范流程的基础上，进一步升华，要高打走心牌，用服务去触动宾客的心灵，烙下深刻的记忆，必须跟客人走心，才能使“中国服务”像中国实力一样站在世界之巅。